La pandemia trajo un fuerte impulso en las compras por Internet y, de paso, a los medios de pago electrónicos. Mastercard, sin embargo, había vislumbrado antes este cambio y avanzado en una transformación tecnológica. “Somos un socio tecnológico para que las empresas puedan ofrecer mejores experiencias a sus clientes”, dice su líder en Chile, y aquí cuenta cómo.

Una fuerte transformación en su estrategia de negocios está llevando adelante Mastercard, que en pocos años evolucionó de ser una empresa de tarjetas a ser una compañía integral de soluciones tecnológicas.

Una verdadera revolución, en medio de la fuerte expansión que vive la industria de pago a nivel nacional y mundial, donde la compañía se ha posicionado como un actor relevante, con un portafolio de soluciones que hacen más seguros y eficientes los procesos para emisores, procesadores y adquirentes, además de mejorar la experiencia de los consumidores.

Patricio Sandoval, country manager de Mastercard Chile y Paraguay, comenta que en los últimos años la firma ha ido adquiriendo una serie de empresas que le permite proveer servicios más allá de las tarjetas en toda la cadena de pago.

“Si hay una institución emisora que quiera desarrollar un esquema de autenticación mucho más adhoc, tenemos ciertas empresas que desarrollan ese servicio. O si hay una compañía que quiere robustecer su esquema de prevención de fraudes, contamos con herramientas con ese fin. Además, como vemos –a niveles agregados- las transacciones que pasan por nuestra red, eso nos permite generar servicios para nuestras instituciones emisoras y adquirentes, de manera que puedan tener un ecosistema mucho más seguro”, afirma.

Esto es posible, acota, porque la empresa tiene la obligación y misión de poner al consumidor al centro del negocio, pensando siempre en cómo generar valor hoy y en los próximos años.

“Somos un socio tecnológico para que las empresas e instituciones puedan ofrecer mejores experiencias a sus clientes con servicios más allá de las tarjetas. Para esto, trabajamos con soluciones de ciberseguridad, inteligencia artificial, consultoría y pagos en tiempo real.”.

-¿Qué motivó a Mastercard a cambiar el foco de su negocio y evolucionar más allá?
Mastercard siempre fue conocida por ser una franquicia que provee emisión de tarjeta para instituciones que quisieran operan en distintos mercados en el mundo, y otra licencia para los adquirentes de comercio o cajeros automáticos. La industria ha evolucionado fuertemente y también la compañía: pasamos a cotizar en bolsa y a desarrollar la mentalidad de que, si el mundo evoluciona, también tenemos que hacerlo. 

Nuestra visión es la de un mundo más allá del efectivo, porque estamos convencidos de los beneficios de una economía digital tanto para los consumidores, como para las empresas, los gobiernos y la sociedad en su conjunto. Para eso, es necesario entender que Mastercard es una compañía de tecnología: nuestras soluciones vuelven más inteligentes las decisiones de las empresas para que el día a día de los consumidores sea más fácil. 

-La industria de los medios de pago es muy competitiva. ¿Qué los diferencia del resto?

Nosotros tenemos una clara posición de que, primero, queremos estar con todos los actores de la industria y contribuir con cada uno de ellos. Somos un socio tecnológico para que las empresas e instituciones puedan ofrecer mejores experiencias a sus clientes con servicios más allá de las tarjetas. Para esto, trabajamos con soluciones de ciberseguridad, inteligencia artificial, consultoría y pagos en tiempo real.

Tenemos un fuerte foco en tener al consumidor en el centro de las conversaciones. Como trabajamos con emisores, desarrollamos soluciones que les permitan llegar con una mejor oferta al consumidor final. Lo mismo con los adquirentes, cuyos principales clientes son los comercios: los ponemos a ellos al centro del desarrollo, de manera que les permita entregar un servicio diferenciador.

“Nosotros vimos la evolución del mercado con la necesidad de incorporar nuevas tecnologías, nuevos servicios y consumidores”.

Las organizaciones y compañías deben tener visiones estratégicas que se adecuen a los cambios. Nosotros vimos la evolución del mercado con la necesidad de incorporar nuevas tecnologías, nuevos servicios y consumidores. Ese andar lo hemos manejado capacitando a los equipos, desarrollando infraestructura adecuada, contratando personas que nos vengan a generar valor en esta aproximación con los clientes. Ha sido un proceso largo, lo hemos ido consolidando y, hoy por hoy, nos permite estar en una buena posición en la diversificación de los servicios que podemos ofrecer a todo el mundo.

“Ser una empresa de servicios tecnológicos es una de nuestras declaraciones fundamentales, y en ese marco tenemos que proveer una infraestructura tecnológica segura”.

-La pandemia incrementó las ventas y transacciones online, gatillando una fuerte transformación digital. ¿Las empresas tomaron los resguardos necesarios en este proceso? ¿Cómo ustedes han contribuido a ello?

Con la pandemia se aceleró la transformación digital, hubo una adopción aceleradísima de todas las transacciones no presenciales, pero el desafío no queda ahí. Como empresa de servicios tecnológicos, Mastercard provee una infraestructura tecnológica segura. Buscamos garantizar que la experiencia de pago sea conveniente y efectiva para cada consumidor, tanto en sus compras presenciales como en las digitales. 

Mastercard tiene diferentes soluciones de seguridad para acompañar cada etapa de la experiencia de compra. Para ello adoptamos estándares de seguridad internacionales, como la autenticación y tokenización 3DS, que elevan la tasa de aprobación de la compra en línea al nivel de pagos cara a cara, con tasas de alrededor del 95%. Y este es solo un ejemplo. También podríamos mencionar soluciones basadas en indicadores biométricos de comportamiento, inteligencia artificial o Machine Learning. 

Otro desafío para Mastercard son los segmentos menos bancarizados o que aún usan efectivo. ¿Cómo proyectan llegar a ellos?

Si queremos llegar a un consumidor que no tiene plástico o no lo utiliza, quiere decir que estamos ofreciendo el producto equivocado o que no tenemos un ecosistema desarrollado donde ellos utilizan efectivo. Por eso, hoy estamos pasando de un esquema centralizado a tener diversos adquirentes, lo que nos va a permitir que más comercios y servicios puedan entregar una mejor oferta de valor. 

Actualmente hay tarjetas de prepago emitidas por nueve actores del mercado, como las cajas de compensación o Tenpo, que son una alternativa para acercarse a ese otro consumidor que aún no convive con las ventajas de la economía digital. Esta inclusión financiera también será posible en la medida en que los comercios acepten medios electrónicos. Cuando ese pequeño comerciante comienza a vender con tarjetas, empieza a  gozar de otros beneficios implícitos muy grandes. Por ejemplo, con todo el comportamiento de sus ventas podría demostrar ante las instituciones financieras que es sujeto de crédito. 

Nuestro propósito es que cada persona pueda pagar cuando quiere, donde quiere y de la formar que le resulte más conveniente en cada momento particular. De hecho, hay un segmento de usuarios que realizan transacciones de cuenta a cuenta, es decir, sin operar con una tarjeta. Ese consumidor tiene una cuenta corriente y quiere pagar a un comercio o enviarle dinero a una persona de forma fácil y segura. Mastercard ya tiene la capacidad de brindar soluciones en ese sentido desde que adquirió compañías como Vocalink, por ejemplo. A partir de las adquisiciones y partnerships estamos construyendo una infraestructura multi-riel que trae más posibilidades. 

“Lo que falta, bajo nuestra perspectiva, es una mayor diversificación de oferta emisora, pero también el estar presentes en todos los puntos donde hoy se usa solamente efectivo”.

-¿Cómo ve el mercado local en los próximos cinco años?

Con una gran adopción de los medios de pago electrónico. Según nuestras métricas de penetración de medios de pago en el consumo de los hogares en Chile, determinamos que está cerca del 40% y es uno de los países con mejor ratio de la región. Pero no se condice con el número de tarjetas que hay en el mercado, ya que existen 40 millones y somos 19 millones de habitantes.

Lo que falta, bajo nuestra perspectiva, es una mayor diversificación de oferta emisora, pero también el estar presentes en todos los puntos donde hoy se usa solamente efectivo. Según la Cámara de Comercio, existen cerca de 900 mil comercios, y hoy hay 300 mil que están aceptando tarjetas de crédito. Hay 600 mil donde tenemos que desarrollar la aceptación.

En Chile hay nuevos players, Fintech que se están incorporando y desarrollando una oferta de valor mucho más customizada para los consumidores, por lo que deberemos pasar de la penetración del consumo de los hogares del 40% a un 60% y parecernos mucho más a países europeos. Pero creemos que estamos en un súper buen camino.