Una de las mayores demandas de los consumidores que utilizan medios de pago electrónicos, es conocer y entender en detalle los movimientos en sus cuentas bancarias y tarjetas. Tener claridad en este aspecto genera mayor confianza y disminuye la tasa de reclamos a las entidades financieras.
La digitalización es y será la clave para el éxito de las operaciones del futuro. Tras la pandemia, la mayoría de los sectores de la economía tuvieron que vivir el proceso transformación digital de manera acelerada y sobre la marcha para salir adelante en medio de la crisis sanitaria.
En este contexto, las transacciones a través de dispositivos digitales aumentaron más de lo que ya lo venían haciendo previo a la pandemia: según datos de la Cámara Nacional de Comercio, las ventas por Internet crecieron sobre un 200% el año pasado, representando un 20% del comercio minorista, lo que implica un alza de 13 puntos porcentuales respecto a fines de 2019.
A medida que más empresas habilitaron sistemas de pagos digitales y el número de dispositivos conectados creció, los consumidores comenzaron a exigir más claridad sobre dónde y cuándo realizaron sus compras. De hecho, una encuesta realizada por Mastercard concluyó que casi la mitad de los consumidores chilenos reporta problemas para identificar algunas de sus transacciones en los canales de banca digital. “La ansiedad por un posible fraude los lleva a presentar reclamos de devolución de cobros indebidos, los cuales pueden evitarse”, señala Gerardo Urra, director Business Development de la firma.
Algunos factores que empujan a esta situación de confusión son, por ejemplo, que el nombre del comerciante sea irreconocible o que aparezca el nombre del procesador del pago en lugar del comercio. La solución más rápida que utilizan los clientes para aclarar una transacción que no puede ser recordada es llamar inmediatamente a su banco (53%) e, incluso, un 69% llega a hacer una queja formal cuando no hay respuesta, apunta la misma encuesta de Mastercard.
Pero ¿cuál puede ser la solución? El primer elemento para impulsar la transparencia es que los bancos se conviertan en empresas data driven, dice Nicolás Deino, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile. Es decir, no solo recolectar data, sino que analizarla y permitir que todas las áreas de la compañía tengan acceso a ella en tiempo real, protegiendo su confidencialidad. Para esto, data analytics es fundamental, añade.
Una de las herramientas que está aplicando la industria para hacer frente a esta problemática de los consumidores es Ethoca, solución de banca digital de Mastercard que proporciona a los titulares de tarjetas más detalles sobre sus compras, como el nombre del comerciante, el logotipo y el lugar de la compra. El objetivo es mejorar la experiencia digital de los consumidores.
“Ethoca trata de alivianar todo el proceso engorroso de un contracargo, el que puede tener dos variables”, dice Gerardo Urra, director Business Development en Mastercard. La primera se produce cuando efectivamente se hizo una compra fraudulenta y no se prestó ningún servicio por parte del titular y la otra que es cuando efectivamente se hizo una compra, pero no se reconoce el movimiento en la cartola.
Por eso, una de las medidas que pueden tomar los comercios es subir su logo a la web de Ethoca, lo que permite “aumentar visibilidad de sus marcas y reducir con ello la confusión de los clientes sobre las transacciones que realizan, lo que conduce a innecesarias devoluciones de cargos”, agrega el ejecutivo. “Esta solución que está llegando a Chile e irá creciendo a partir de que los comercios suban sus logos y que los bancos incorporen el sistema”.
Asimismo, la Inteligencia Artificial (IA) es otra herramienta que permite a las entidades financieras impulsar productos y servicios más transparentes. De esta manera, los algoritmos permiten hacer un seguimiento de los mecanismos de toma de decisiones para garantizar la eliminación de sesgos y otros elementos cuestionables. “Para esto, es fundamental que las entidades financieras formen y contraten a buenos científicos de datos y que establezcan un nivel adecuado de conocimientos sobre IA a nivel interno”, señaló Nicolás Deino.